Il cliente al centro. Questa espressione negli ultimi anni è diventata la mission di moltissime aziende. In passato infatti, la quasi totalità delle multinazionali e delle grandi realtà, si affidava ad un approccio basato in larga parte sul prodotto, concentrando tutti i propri sforzi nel suo sviluppo attraverso le nuove tecnologie e competenze specializzate.
Come detto però, i tempi stanno cambiando, e il valore del cliente viene sempre più compreso. Da questa analisi nasce il concetto di customer-centricity, che per poter essere attuata necessita di alcuni strumenti, come quello di un ERP.
Sommario
Customer-centricity: che cos’è?
In parole povere, la customer-centricity significa voler mettere i clienti di un’azienda al centro delle attività della stessa. Questo significa che la missione e gli obiettivi di una qualsiasi organizzazione dovrebbero essere basati sull’idea di creare un’esperienza realmente positiva, in grado di fornire un valore a tali clienti. In linea di massima, le imprese che incentrano le attività sul cliente, hanno la convinzione che questi siano la ragione della loro stessa esperienza.
Nel mondo esistono molti esempi di grandi aziende che hanno adottato una politica di questo tipo, ma tra queste probabilmente Amazon è la più famosa. Le strategie da mettere in campo mirate ad una centralizzazione del cliente sono moltissime, ma per comodità possiamo raggrupparle in tre grandi famiglie:
- Sviluppo della clientela.
- Fidelizzazione dei clienti.
- Acquisizione dei clienti.
Sviluppo, fidelizzazione, e acquisizione dei clienti
Lo sviluppo della clientela permette di dare più valore a quella fetta di clientela già esistente. In questo frangente, le aziende analizzano i dati raccolti attraverso un gestionale ERP, e identificano dei modelli che permettano la creazione di nuove opportunità. Questo le aiuta ad aumentare quello che è il valore medio degli ordini “Average Order Value”, e l’LTV di ogni cliente, ovvero il Lifetime Value.
Le aziende che incentrano le loro attività sul cliente, non fanno up-sell con il semplice scopo di raggiungere gli obiettivi di vendita. Questo viene fatto solamente quando ha un senso farlo, ma soprattutto quando si rivela un vantaggio per entrambi le parti in gioco, azienda e cliente. Il secondo step è quello della fidelizzazione dei clienti. Attraverso questa pratica le aziende coltivano le relazioni con la loro base di clientela.
Come finalizzare il processo fidelizzazione del cliente
La finalità della fidelizzazione è ancora una volta l’aumento del Lifetime Value. Uno dei principali benefici che derivano dagli investimenti fatti in questa direzione, è l’aumento della produttiva, con un conseguente risparmio sui costi. Questo perché l’acquisizione di un nuovo cliente può portare l’organizzazione a sostenere un costo di ben 5 volte maggiore rispetto alla “semplice” ritenzione del cliente già esistente.
Analizzando il tasso di successo delle vendite effettuate alla clientela esistente infatti, possiamo vedere come questo sia compreso tra il 60% e il 70%. Al contrario, il medesimo tasso per le vendite sui nuovi clienti si attesta attorno ad un valore decisamente inferiore, compreso tra il 5% e il 20%. Solamente questo valore dovrebbe far comprendere meglio come sia importante la fidelizzazione del cliente.
Il terzo step è quello dell’acquisizione dei clienti. Le aziende che incentrano le loro strategie sull’acquisizione di nuovi clienti, puntano ad attirare il target corretto di clientela. Entrando nel dettaglio, possiamo vedere che tali organizzazioni hanno la tendenza a concentrarsi sull’acquisizione sulla base di quelli che sono i comportamenti dei clienti, anziché sui dati meramente demografici.
Facendo un esempio, un’impresa incentrata sulla clientela potrebbe ricorrere ad un codice di monitoraggio ed al proprio software CRM per “sorvegliare” il comportamento dei propri lead, anche attraverso tutte quelle azioni intraprese sul proprio sito web. In tal modo, le aziende hanno la possibilità di raggiungere i clienti che hanno in qualche modo mostrato interesse e intrapreso specifiche azioni.
I principali benefici dei sistemi ERP
Un software gestionale è l’elemento chiave per tutte quelle aziende che vogliono aumentare il proprio livello di competitività, e riveste un ruolo chiave proprio per l’obiettivo di mettere il cliente al centro delle attività. Questo discorso tra l’altro, non è valido solamente per le grandi realtà aziendali, ma per le imprese di ogni dimensione. Si tratta di un applicativo definito ERP che consente un’espansione intelligente. ERP è l’acronimo di Enterprise Resource Planning.
Tradotto nella nostra lingua significa pianificazione delle risorse d’impresa. Parliamo dunque di un sistema di gestione in grado di integrare la quasi totalità dei processi di business, tra cui gli acquisti, il magazzino, la contabilità, e chiaramente le vendite. Un sistema gestionale ERP quindi, sottolinea come non in un mercato sempre più competitivo non sia più sufficiente solamente acquistare al minore prezzo, ma di come sia fondamentale ottimizzare i vari processi.
In sintesi potremmo dire che un ERP, tra i vari benefici che regala all’azienda, permette di valorizzare l’infinità di dati che è in grado di raccogliere e analizzare. Da questo si evince come scegliere un gestionale ERP richieda una serie di valutazioni approfondite, e che per questo motivo siano da evitare alcuni errori. Per praticità possiamo elencare i 5 principali
Scegliere un software gestionale ERP: 5 errori da evitare
Trascurare l’obiettivo della complementarità.
La scelta di un ERP infatti, non deve avvenire in autonomia, ma attraverso un dialogo dei vari reparti, dove ognuno di questi conosce dinamiche ed esigenze del proprio settore operativo. Il progetto dunque, deve essere necessariamente condiviso con tutti i dipartimenti interni, con metodo e sinergia.
Prestare attenzione solamente al risparmio.
Ovviamente il fattore costo non può essere trascurato nella valutazione di un software ERP, come di qualsiasi altro sistema interno all’azienda. Ma il prezzo non può e non deve essere l’unico criterio di valutazione. Procedere con un acquisto dei soli moduli necessari in quel preciso momento ad esempio, potrebbe rivelarsi controproducente nel breve periodo.
Non considerare l’hardware.
I due elementi complementari di un qualsiasi sistema informatico sono l’hardware e il software, ed entrambi hanno pari importanza per l’efficienza del sistema. Questo significa che scegliere il miglior gestionale ERP senza però compiere delle valutazioni sull’hardware in proprio possesso è comunque un errore. Ovviamente questo discorso deve essere ridimensionato nel momento in cui la scelta dell’ERP ricade su una soluzione in cloud. In questo caso i requisiti dell’hardware da utilizzare in azienda sono sicuramente più modesti di un software on-premise.
Sottovalutare la fase test e il confronto prezzi.
Abbiamo detto che non si deve prestare attenzione solamente al prezzo del gestionale ERP, ma questo non significa che non si debba prestare attenzione a spendere correttamente il budget assegnato. Proprio per questo motivo risulta assolutamente fondamentale una comparazione delle varie offerte delle software house, selezionando solamente le migliori. Un buon consiglio è quello di far ricadere la scelta su una tra quelle che permettono un periodo di valutazione, una sorta di fase test. In questo modo, alla fine di tale periodo, sarà possibile identificare con maggior chiarezza il gestionale più idoneo alle proprie esigenze
Trascurare il post-vendita.
Il cliente deve essere messo al centro, ma a sua volta un’azienda che implementa un gestinale ERP è cliente di un’altra organizzazione. Questo significa che i servizi post-vendita sono di fondamentale importanza per una corretta valutazione. Tra l’latro, questo discorso è valido anche nel momento in cui la scelta dell’applicativo si è rivelata quella corretta. Dopo l’implementazione infatti, sarà necessario un periodo di adattamento anche per perfezionare il funzionamento del gestionale stesso. Possono sempre nascere delle problematiche di qualsiasi natura, dunque avere un punto di riferimento pronto alla loro risoluzione è importantissimo.
In circolazione si possono trovare diverse tipologie di gestionali ERP, sia di tipo standard che personalizzato. I primi possono rivelarsi più economici, ma altrettanto spesso si rivelano limitati nelle funzionalità. Gli ERP personalizzati al contrario, possono presentare costi più alti, ma sono pensati in maniera specifica per quel tipo di attività che necessita della loro implementazione.
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