Software CRM: come aumentare vendite e clienti

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Che l’aumento del numero di clienti rientri tra gli obiettivi primari di qualsiasi organizzazione non è certamente una novità. In determinati settori economici, soprattutto in quelli dove non c’è un modello di business basato sulla sottoscrizione, tale obiettivo coincide anche con la sopravvivenza dell’azienda stessa.

Ma come fare per raggiungere lo scopo?

Gli strumenti per raggiungere tale finalità sono molteplici, ma tra i più efficaci troviamo sicuramente i software CRM, in grado di fornire un supporto concreto. Vediamo insieme in che modo, e perché l’integrazione tra CRM e sistemi ERP è fondamentale.

Software CRM: cosa sono?

I software CRM possono essere oramai considerati come un must have per qualsiasi azienda, quindi una soluzione che ogni organizzazione dovrebbe adottare. In alcuni casi specifici, per quelle imprese che già utilizzano questi applicativi, dovrebbe essere condotta un’analisi per determinare se alcune funzioni basilari sono effettivamente presenti.

Tra le principali possiamo menzionare le seguenti:

  • Capacità di integrazione. Un CRM deve poter integrarsi con altre business application.
  • Omnicanalità. Si tratta della capacità di visione dello stesso cliente a prescindere da quale sia il canale usato.
  • Gestione data-driven. La finalità è quella di fornire un supporto alle strategie di marketing.

Solamente attraverso l’utilizzo di strumenti di questo tipo è possibile realmente aumentare la base della clientela. Ma in che modo un moderno CRM può realmente incrementare il numero di lead, prospect e clienti?

Innanzitutto la piattaforma utilizzata dovrà essere in grado di registare ogni possibile interazione tra le figure suddette e l’azienda. E questo concetto è valido sia per lo store fisico che per quanto concerne web e social media.

Con il termine interazione però, non si fa riferimento solamente all’acquisto vero e proprio, ma anche a tutti quei comportamenti che si verificano prima e dopo la transazione in sé. Si parte quindi dalla ricerca online, al possibile abbandono del carrello, ma anche dalla richiesta di informazioni all’interno del punto vendita o contattando telefonicamente il contact center.

Per raggiungere l’obiettivo dunque, è di fondamentale importanza il tracciamento di tutti quei flussi che vede coinvolti appunto i clienti. Ovviamente alle spalle di tale sistema di tracciamento occorre proprio un software CRM che sia in grado di tutelare un patrimonio così importante: i dati. Ovviamente la semplice custodia dei dati risulta inutile se non finalizzata ad un loro utilizzo sapiente.

Come aumentare i clienti con un CRM

Come anticipato, i dati raccolti su qualsiasi interazione avvenuta con i clienti, o potenziali tali, sono importantissimi, ma la semplice custodia risulta inutile ai fini dello scopo finale: aumentare i clienti.

Un software CRM deve essere in grado di affiancare tre differenti dimensioni. Oltre a quella omnicanale a cui abbiamo fatto riferimento in precedenza, ne possiamo trovare altre due: analitica e operativa.

Per raggiungere l’obiettivo è necessario dunque ricavare insight dalle tendenze che emergono analizzando in profondità sia i comportamenti che conducono verso l’acquisto, che quelli che allontanano il potenziale cliente dalla vendita. Per aumentare il tasso di conversione quindi, troviamo alcune attività come quelle di lead nurturing, in grado di fornire un valido supporto in tal senso.

Grazie a tali attività il destinatario riceve una serie di contenuti in linea con quelli che sono gli interessi da lui manifestati. Anche una profilazione dettagliata e accurata però, risulta altrettanto utile, soprattutto per andare a proporre in chiave cross selling e upselling.

Il tutto si traduce nella capacità finale dell’azienda di riuscire ad anticipare un bisogno, anche se questo non è stato ancora espresso.

L’importanza dell’Analisi dei Dati nel marketing

Raccolta dati e analisi rappresentano i pilastri di una strategia di marketing efficace, ma la base dei clienti potrà essere realmente aumentata solamente adottando una serie di strumenti operativi che permettano di sfruttare tali dati. Ciò significa che nel momento in cui si saranno identificati i “cluster” nelle campagne outbound, sarà necessario utilizzare i canali corretti di comunicazione.

Tra i principali possiamo menzionare l’e-mail marketing, l’SMS marketing, e il telemarketing, così da invitare il cliente ad una call to action. Si tratta di una determinata azione che deve risultare il più possibile personalizzata e pertinente. In maniera analoga, nella situazione in cui l’iniziativa proviene dall’utente, quindi in modalità inbound, la celerità nella risposta può provenire solamente da una customer care omnicanale.

D’altronde viviamo un’epoca in cui il cliente mostra una sensibilità particolare proprio verso l’assistenza ricevuta, e spesso quest’ultima rappresenta proprio la chiave per permettere la fidelizzazione dello stesso.

Perchè integrare CRM e sistemi ERP ?

Gli ERP (Enterprise resource planning) sono dei particolari software che le aziende utilizzano per la gestione delle attività quotidiane, come la contabilità, la gestione del rischio, il project management, ed altre ancora. Spesso i sistemi ERP vengono confusi con i CRM, ma seppur questi due applicativi abbiano dei tratti in comune, in realtà si differenziano, e al contrario è necessaria la loro integrazione.

Di frequente infatti, le organizzazioni acquistano e implementano soluzioni CRM e ERP in maniera separata. Procedendo su questa via però, i due software disporranno di database separati, che richiederanno un lavoro di sincronizzazione. Nel momento in cui il processo per il trasferimento dei dati è manuale, ovvero il famoso data entry, il pericolo di commettere errori diventa alto, oltre ad uno spreco di prezioso tempo.

Proprio per questo motivo l’integrazione dei due sistemi diviene di fondamentale importanza. In questo modo tutti i processi aziendali, quindi supply chain, magazzino, vendite, e CRM, saranno coordinati da un unico programma, e front-office e back-office non saranno più funzioni separate. I benefici di questa integrazione sono persino difficilmente quantificabile.

I clienti potranno essere fatturati in maniera più veloce, sarà possibile automatizzare i resi, e più in generale l’azienda disporrà di una visione più ampia e chiara di ogni fase del processo di vendita.

ERP e CRM: i vantaggi dell’integrazione

Vediamo nel dettaglio i principali vantaggi dell’integrazione tra CRM e ERP:

  • Visione a 360° della clientela.
  • Accesso rapido alle informazioni basilari.
  • Eliminazione di errori e duplicazione dati derivanti dalle attività di data-entry.
  • Gestione maggiormente ottimizzata degli ordini, dei preventivi e dell’inventario.
  • Tempo e costi di formazione minori, grazie al fatto che sarà necessario imparare a utilizzare solamente un software anziché due.

L’integrazione dei due sistemi dunque, rende possibile anche lo step successivo, ovvero quello dell’ERP Customer Centric. Le organizzazioni ottengono numerosi benefici dall’implementazione degli ERP, non da ultimo una maggiore soddisfazione del cliente, anche se paradossalmente spesso è anche uno dei più sottovalutati. Quando un’impresa dispone di due database separati, non potranno avere una visione unitaria dei clienti.

Tutto ciò si riflette chiaramente in maniera negativa sulla soddisfazione generale dei clienti, andando a creare una serie di problemi non di poco conto, tra cui:

  • Servizi personalizzati di difficile realizzazione.
  • Tempi di risposta eccessivamente lunghi.
  • Proposte di vendita inadeguate.

L’ERP Customer Centric dunque, nasce da quella che è l’integrazione dei due sistemi, ma soprattutto dalla specifica esigenza di posizionare il cliente al centro dell’ERP, quindi da quella della sua soddisfazione. Le organizzazione possono in questo modo utilizzare l’ERP con lo scopo di incrementare proprio la soddisfazione del cliente. Ciò ovviamente non significa focalizzarsi in via esclusiva sul CRM.

Al contrario significa anche impiegare i dati raccolti per un miglioramento dei processi aziendali. Questo perché pur avendo i processi più efficienti uniti al servizio o prodotto migliori, ma senza dare la giusta attenzione al cliente magari facendolo aspettare troppo. si rischia comunque di perderlo perché probabilmente rivolgerà la sua attenzione verso i concorrenti.


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